Crear una mentalidad de servicios
"El enfoque tradicional de la tecnología trata los sistemas como activos que una empresa posee y explota. Un enfoque moderno considera la tecnología como un conjunto de servicios que una empresa puede consumir e integrar según sus necesidades, sin tener que poseer necesariamente los sistemas. Las empresas pueden seleccionar y combinar servicios de los mejores proveedores de su clase, dentro de un marco general que se adapta a las necesidades únicas de la organización. Esta propuesta redefine la función informática. Donde antes alojaba y gestionaba los sistemas internamente, ahora supervisa una plataforma más abierta. Los servicios se subcontratan y gestionan de forma dinámica; cuando un componente del servicio no es eficaz, puede adaptarlo o sustituirlo. No le importa el origen de un servicio, sino lo bien que satisface sus necesidades y crea valor. Usted juzga su rendimiento financiero en términos operativos (productividad y resultados comparados con el coste) en lugar del rendimiento de los costes de los activos y los costes de mantenimiento.
Un importante banco rediseñó o sustituyó un gran número de sistemas críticos en un plazo de cinco años. La actualización afectó a los libros de sistemas, análisis, desarrollo de productos y contabilidad de clientes. Al comunicar los cambios a la dirección del banco, el grupo de TI evitó explícitamente describir sus activos de hardware y software; en su lugar, se centraron en los servicios que prestarían a las funciones internas.
Este enfoque facilitó la incorporación de nuevas funciones informáticas. Por ejemplo, cuando el grupo instaló paquetes de análisis, se inclinaron naturalmente a hablar de nuevas formas de utilizarlos. Lo mismo ocurrió con las nuevas herramientas de marketing y la nueva red para conectar sucursales. En resumen, el banco hizo público su mensaje sobre los servicios. Invirtió en modernización, porque sabía que ayudaría al banco a convertirse en la institución financiera que sus clientes y socios necesitaban.
La adopción de una mentalidad de servicio también promueve un enfoque más abierto para compartir valor con los proveedores de servicios. Al utilizar a sus proveedores como socios continuos en la innovación, puede cambiar su enfoque de la negociación de condiciones a la generación de resultados de colaboración.
Preguntas para adoptar una mentalidad de servicio
¿Cuáles son los servicios tecnológicos esenciales que prestamos a nuestra organización?
¿Estamos organizados y financiados en función de los resultados que proporcionamos en lugar de los activos que gestionamos?
¿Qué otros servicios podríamos ofrecer de forma rentable?
¿Y si estuviéramos mejor organizados para hacerlo?
